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  1. 2011.07.30 고객들의 짜증을 유발하게 하는 ARS, 그 문제점은.. (4)



 

어제 보험회사에 계좌이체 변경을 하려고 전화를 걸었습니다.
그런데 해당 보험회사는 계좌이체 변경을 할려면 지정번호로만
가능하다고 하고는 지정번호를 가르쳐 주고 전화를 끊더군요.
지정번호는 1688 -****...
보험회사에 전화하면 간단하게 계좌이체를 할 수 있을거라 생각했는데
생각했던것과는 달리 조금은 번거로웠습니다.

전 어쩔 수 없이 상담원이 가르쳐 준 번호로 전화를 하였습니다.
신호가 울리고 나니 바로 안내멘트가 나왔습니다.
그런데 안내멘트에서 하라는대로 이것 저것 확인만 하는데도
시간이 무려 2분정도 시간이 걸렸습니다.
확인을 다 하고 나서 안내상담원을 연결 시켜 준다는 안내멘트에
또 다시 기다렸습니다.

얼마나 시간이 흘렀을까?!...

오랜시간을 기다리고 있는데 다시 안내멘트가 나왔습니다.
이젠 상담원을 바로 연결 시켜 준다는 것이 아닌 고객이 많다는 이유로
상담이 늦어지니 계속 기다리라는 안내멘트만 흘러 나오더군요..

헐....

그래서 무작정 안내멘트를 들으며 기다리기가 짜증이 나서,
끊고 고객이 많아서 그렇다고 하니 나중에 다시 전화를 걸기로 했습니다.
그런데 한 10분 후..
다시 전화를 했더니 또 다시 앞에서 한 그대로
안내멘트를 누르고 기다리는데 소요시간 2~ 3분에 몇 번의 안내멘트
를 안내 봤고서 또 다시 고객이 많으니 연결이 안된다는 안내멘트때문에
연결도 안되는 전화를 무려 1시간이나 했습니다.
정말 짜증지대로더군요.
성격급한 저로썬 더이상 전화하는건 무리라는 생각에 그냥 포기하고 말았습니다.
전화 통화도 못하고 전화요금만 날아가는 경우가 되어 버린셈이었습니다.


보통 080 이 앞에 붙으면 무료로 통화가 가능하지만..
1588,  1688 ..등 자동 안내로 연결되는 전화번호는 신호가 떨어지고
안내멘트가 나오면 그때부터 전화요금이 부과
가 된다는 것으로 알고 있습니다.
이렇게 잘 되지도 않는 통화에 전화요금을 고스라니 고객이 부담해야 된다고
생각하니 정말 짜증이 났습니다.

사실 어제처럼 보험회사 뿐만 아니라 관공서, 은행, 기업체도 거의
안내멘트가 깔린 전화번호가 많아서 무엇을 하나 문의할려고 전화를 하면
기다리다 연결도 못하거나, 오랜시간동안 기다리는 번거로움이 자주 있습니다.

그런 이유로 114에 문의해서 자동으로 안내멘트가 나오는 전화번화말고
일반전화번호로 가르쳐 달라고 하면 요즘엔 거의가 다 자동 안내전화로 되어
있는 전화번호가 등록되어 있어서 그렇다는데 뭐라고 하겠습니까!...
정말 이럴땐 고객들이 봉인 것처럼 느껴집니다.

그래서..
제가 이런 문제점에 대한 의견을 이번 기회를 빌어 하나 제안하고 싶습니다.
고객을 위한 서비스 차원에서라도 보험회사나 관공서 등에서 안내멘트가
나오는 전화를 했을 경우 , 전화통화가 고객하고 연결이 안되었을때
자동으로 내 전화번호가 입력되었으면 합니다.
물론 서비스 차원에서 다시 제게 전화를 걸어 준다는 안내멘트가
나오면 금상첨화겠구요.

1588이나 1688 관공서에서는 이제부터라도..
"고객이 많아 연결이 안되니 다시 해주세요" 라는 말대신
"고객님의 전화번호를 입력하시면 시간 나는대로 다시 걸어 드리겠습니다".

라고 해 주시던가, 아님 아예 사람이 받을 수 있는 전화번호로
대체 하여 상담을 해 주셨음 하는 생각입니다.
물론 080으로 대체해 주시면 더 좋겠지만 말입니다.

" 점심시간이 걸려서 조금있다가 전화해 주십시요"
" 고객이 많아 시간이 많이 소요되니 다시 걸어 주십시요" 라는
안내멘트는 이제 고객들이 짜증을 유발하게 하는 멘트라는 것을
보험회사나 관공서..등에서는 알아 주셨음하는 바람입니다.

엉뚱한 멘트가 나오다가 끊어지고......
다시 걸면 통화중이고.......

그렇게 기다리고 기다려서 연결이 되었는데
관련 부서로 넘긴다고 서너번씩 돌리면 완전 고객들 머리에서 김 납니다.
날도 덥구만...

 
여하튼 짜증나는 ARS..
고객의 입장에서 한 발자국 다가가는 서비스면 정말 좋을 것 같다는 생각을 해 봅니다.
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